ねらい
不満・不便・不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、しっかり対話を心掛ける。「間違ったクレーム対応でお客様からの信頼を失っている・・・」、そんな状況を脱するために、クレーム客をファンに変える方法をお伝えします。
もうかっている企業のクレームの取り扱い方から、怒りを笑顔に変えるクレーム対応法、昨今増加しているカスハラ（迷惑行為）の対処術についても、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。
よくあるお悩み
- この対応で良かったのか、いつも悩んでいる……
- クレーム対応した部下がお客様をさらに怒らせている
- 無理難題な要求にはどう対応すれば良いのか知りたい
研修の特徴
- クレームへの恐怖心を取り除く方法が分かる
- お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応法が習得できる
- カスタマーハラスメントの対処の仕方が理解できる
カリキュラム案
| 1 |
クレームへの恐怖心を取り除き方 ・クレームはお客様からのアドバイス ・クレーム対応で失敗する人の共通点 |
講義 |
|---|---|---|
| 2 |
炎上回避！クレーム対応３ステップ ・クレーム対応で主導権を握る方法 ・使ってはいけない“NGワード”はこれっ！ ・効果的な解決策の提示方法 |
個人ワーク・講義 |
| 3 |
お客様の怒りを笑顔に変える、魔法の言葉 ・クレーム対応の最後は、お詫びの言葉では終わらない |
講義 |
| 4 |
増加するカスハラ（迷惑行為）への対処術 ・暴言を吐くカスハラ客の取扱い方 ・「金返せ！」にはどうすれば良いのか？ |
講義 |
| 5 |
クレームに心を折らない、感情的にならない方法 ・クレーム対応は、“人間力”が磨かれる価値ある仕事 |
講義 |
参加者の声
- 初期対応に失敗しないためにどんな言葉を使うと良いのか、具体的なフレーズを教えてもらえて有意義な時間となった
- 期待以上の内容だった。カスハラで苦しんでいたので気持ちが楽になった。話が聞けて良かった
- 今まで見たことのタイプの講師の先生で、親しみやすく、話し方にテンポがあり、とてもわかりやすかったです。笑いもあり、楽しくクレーム対応のノウハウを学ぶことができました
よくある質問
Q.キャンセルしたい場合は？
A.お客さまの都合により、お申し込み済みの日程で開催できない場合は、講師費×下記料率のキャンセル料(非課税)が発生いたします。
料率：お申し込み～開催日の31日前＝5％ 開催日の30～15日前＝30％ 同14～8日前＝50％ 同7日前～当日＝100％
※弊社都合または講師の事由により開催できない場合は、上記キャンセル料と同条件（講師費のみ対象）を補償限度額といたします。
Ｑ.セミナーをやりたいけど、どういった講師やセミナーが適しているかわからない場合は？
A.日時、開催場所、対象者、セミナーの目的、ゴールなどの情報をもとに、こちらで最適な講師やセミナーを提案させていただきます。担当営業または弊社人材開発グループ(電話：03-5339-8205)までご相談ください。
Ｑ.セミナーの実施が確定したら何をすればいいの？
A.弊社担当者より、契約書である「講演・研修確認書」をお送りいたします。
ライブ配信の場合は上記のものに加えて、「セミナー配信に関しての覚書」等をお送りいたします。内容を確認いただき、各項目(日時や場所等、開催に関する詳細事項)に記入及びご捺印の上、弊社担当者まで送付をお願いいたします。講演・研修確認書の提出期限は原則セミナー開催1ヶ月前になります。講演実施にあたり必要となる備品のご案内(「講演実施に際してのお願い」)もいたします。
Ｑ.セミナー当日までに申込者側がすることはある？
A.当日の参加人数や講師との待ち合わせ場所等詳細についてご連絡ください。弊社担当者より、担当講師のレジュメや資料をお届けします。お手数ですが必要部数のコピーをよろしくお願いいたします。備品の準備、その他会場のレイアウト確認および設営もお願いいたします。ライブ配信セミナーの場合は、申込者さまの通信環境についても確認が必要です。詳しくは、お送りする「ライブ配信環境確認シート」をご参照ください。
Ｑ.他にセミナーの実施時にかかる費用はある？
A.宿泊先の手配をj.unionにご依頼いただいた場合は、一律7,500円(税別)を宿泊費として別途ご請求させていただきます。ただし、提携講師によっては、上記宿泊費が変動いたします。詳細はお手数ですが、お問い合わせください。公共交通機関以外(タクシー利用など)の費用につきましては、実費請求となります。
