クレーム対応を極める ~基礎編~

ねらい

すべてのお客さまは事前に期待をもっています。

この期待に応えた場合、満足につながりますが、期待に応えられなかったり要望を満たすことが出来なかった場合、「不満」が生まれます。お客さまが「不満」を伝えたとき、対応を間違えるとクレームになりますが、適切な対応はファンを作ります。クレームはピンチであり、チャンスです。
お客さまと良好な関係を築き、いつまでも選ばれ続ける会社づくりのために、お客さまの「生の声」を前向きに受けとめましょう。

ポイント

  • 理論やスキルを伝授するだけでなく、「なぜ」という目的やマインドに重点を置いた内容です。
  • グループディスカッションを多く取り入れ、自ら考え気づくことを促します。
  • ロールプレイではビデオを使用し、客観的に自分の問題に気づいていただきます。
  • 個人に向き合って個性を尊重した上で、得た知識をどのように活かせばよいかアドバイスします。
  •  

カリキュラム案

    1. 研修の目的 ~なぜ研修なのですか?~

    2. クレームの仕組みと影響

    3. クレームを引き起こすコミュニケーションとは

    4. クライアントと関係を気づくコミュニケーション能力

    5. クレームの事例研究

    6. ピンチをチャンスに変えるクレームの基本対応

    7. グループワーク

    8. ロールプレイング

    9. 振り返りとまとめ 気づきの共有

      ※講義の時間によってカリキュラムを絞って実施いたします
      (例:2時間コース:上記カリキュラムから2~3選択)
      ※企業で使っているマニュアルを使用して実施するのも可能です。
      (状況により企業で使用している「クレーム対応マニュアル」をご準備ください)
      ※ビデオ付きのロールプレイをメインで進める場合は、4時間以上ならば可能です。
      ※2時間の場合は定員20名以内の場合は可能です。
      ※20名以上の場合、代表者の何名かを見本に展開したします。

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