クレーム対応を極める ~実践編~

ねらい

すべてのお客さまは事前に期待をもっています。

この期待に応えた場合、満足につながりますが、期待に応えられなかったり要望を満たすことが出来なかった場合、「不満」が生まれます。お客さまが「不満」を伝えたとき、対応を間違えるとクレームになりますが、適切な対応はファンを作ります。クレームはピンチであり、チャンスです。お客さまと良好な関係を築き、いつまでも選ばれ続ける会社づくりのために、お客さまの「生の声」を前向きに受けとめましょう。

ポイント

  • 理論やスキルを伝授するだけでなく、「なぜ」という目的やマインドに重点を置いた内容です。
  • グループディスカッションを多く取り入れ、自ら考え気づくことを促します。
  • ロールプレイではビデオを使用し、客観的に自分の問題に気づいていただきます。
  • 個人に向き合って個性を尊重した上で、得た知識をどのように活かせばよいかアドバイスします。

カリキュラム案

    1. クレームとは何か

    2. クレームのメリット・デメリット

    3. クレームの活かし方を考える

    4. 「なぜクレームが起こるのか」

    5. 問題の所在を明らかにする

    6. 問題の背景を考える

    7. 真因を見つける

    8. 解決策を考える

    9. 解決策を使ったPDCAについて

    10. 上記解決策をもとにクレーム対応ロールプレイング(代表)

    11. 講師解説

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